Anticiper et gérer la contestation des patients

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Tout praticien sera un jour confronté à une demande de réparation de la part d’un de ses patients, et ce, quelle que soit la qualité, la situation géographique ou la spécificité de son exercice professionnel. Il faut donc y être préparé tant sur le plan administratif que personnel, afin de faire face, paisiblement, à une relation patient/praticien devenue tout à coup conflictuelle et déstabilisante. En effet, si certaines demandes sont anecdotiques et peuvent être facilement argumentées, d’autres sont totalement irréelles et difficilement gérables. Comment réagir lorsque la lune de miel des premiers rendez-vous évolue vers une relation annonciatrice d’orages en perspective ? Que les demandes deviennent irréelles, voire psychotiques et difficilement gérables ? Que le patient s’avère hyper impatient, hyper exigeant ou hyper vigilant ? 

Mais une fois le conflit irrémédiablement engagé, trois situations sont habituellement rencontrées : la demande de remboursement d’un travail que le patient juge insatisfaisant, l’expertise amiable diligentée par l’assureur en responsabilité civile professionnelle à la suite d’une déclaration de sinistre par le praticien et enfin, l’expertise judiciaire après assignation du praticien. 

L’objectif de cette présentation est de vous préparer à faire face, le plus sereinement possible, et d’un point de vue médico-légal, à une relation patient/praticien devenue tout à coup conflictuelle et déstabilisante et de souligner les erreurs à ne pas commettre et les pièges à éviter.