Les fondamentaux du service patient

Objectifs : 

• Maîtriser les 4 dimensions du service
• Construire le circuit patient et identifier les moments stratégiques de la relation patient
• Définir le rôle de chacun dans le circuit patient
• S’appuyer sur des outils pour développer la dimension humaine du service
• Gagner en efficacité relationnelle à chaque étape du circuit patient

Programme : 

• Les fondamentaux d’un service patient de qualité :

– La qualité de service en dentisterie et en orthodontie
– Les 4 dimensions du service
- Focus sur la dimension humaine et la personnalisation de la relation
– Les 4 lois de la qualité de service
– La dynamique d’amélioration continue

• Le circuit patient et ses “moments de vérité”: un référentiel commun pour l’équipe : 

– Les 3 “moments de vérité”
- Les outils au service de l’expérience patient
- L’écoute au cœur de la satisfaction patient

• Les secrets d’une expérience patient réussie :

– Le cercle vertueux de la satisfaction
– Les “do” and “don’t”
– L’émotion comme facteur de différenciation